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ペイシェントハラスメントに対する指針

当院で治療を受けられる皆さまへ

ときわ病院(以下「当院」といいます)は、患者・家族に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることでより良い医療サービスの提供に心掛けています。
一方で、患者・家族、その関係者の一部から、常識の範囲を超えた要求や当院の職員や他の患者・家族の人格を否定する言動・暴力・セクシャルハラスメント等、その尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は職場環境や診療環境の悪化を招く場合があり重大な問題となっています。
当院は、これらの行為・言動等を放置せず、毅然とした態度で対応していきます。

以下のような行為はペイハラ(ペイシェントハラスメント=医療現場での迷惑行為や医療従事者への暴力・暴言、セクハラその他の迷惑行為)に該当しますのでご注意ください。

カスタマーハラスメント対策企業マニュアル(カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成企業検討委員会、厚生労働省)では、以下のとおりに定義されています。
カスハラ-ペイハラ-とは、顧客等(患者・家族)からのクレーム・言動のうち、①当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、②当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者(病院職員)の就業環境が害されるもの(をいう。)

患者・家族からの要求の内容が妥当性をかく場合

  • 病院の提供する医療サービスに過誤(ミス)・過失が認められない場合
  • 要求内容が、病院の提供する医療サービスの内容とは関係がない場合

要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

  • 身体的な攻撃(暴行・傷害)
  • 精神的な攻撃(脅迫・中傷・名誉棄損・屈辱・暴言)
  • 威圧的な言動
  • 土下座の要求 
  • 継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動 
  • 拘束的な行動(不退去・居座り・監禁・長時間の電話や対応)
  • 差別的な言動
  • 性的な言動
  • 職員個人への攻撃・要求

要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

  • 交通費の請求や診療費の不払いの要求
  • 金銭保証の要求
  • 謝罪の要求(土下座を含む)
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